Harry Baggen

Un logiciel d’analyse vocale détecte les clients énervés

2 février 2016, 16:25
Un logiciel d’analyse vocale détecte les clients énervés
Un logiciel d’analyse vocale détecte les clients énervés
Combien de fois avez-vous appelé un service après-vente pour un problème ou une plainte ? Et combien de fois avez-vous raccroché avec un sourire satisfait ? Cogito, une société issue du Massachusetts Institute of Technology, a pondu un logiciel d’analyse vocal qui détermine l’humeur des clients. La finalité de ce programme est d’améliorer l’échange entre le client et l’opérateur.
 
Des millions d’appels sont traités chaque jour pour des problèmes de facture, de défaut de fabrication, panne, etc. Dans la plupart des cas, le client souhaite que son problème soit résolu au plus vite. L’émotion se mêle alors souvent à la raison et rend difficile la conversation. Le programme Cogito Dialog surveille certains aspects du comportement vocal comme les pauses longues, les interruptions, les débits rapides ou désordonnés, et en déduit si le client est en colère, agité, confus ou encore indifférent. L’opérateur du centre d’appels est guidé par ces indices pour dialoguer avec le client.
 
La société Cogito s’est appuyée sur de nombreuses années d’études du comportement humain pour élaborer les bases de son logiciel d’analyse vocale. Elle a récemment collaboré avec une grande compagnie d’assurances pour tester Cogito Dialog en situation réelle. Entre autres résultats, le logiciel a découvert que les opérateurs se montraient trop dominants et qu’ils passaient trop de temps avec les clients non-intéressés. Après avoir corrigé ces comportements, la satisfaction des clients a augmenté de 25 % et le nombre d’appels a chuté de 23 %.   [HM]
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